全面布局大家居戰(zhàn)略 提供更多產(chǎn)品和服務(wù)
縱觀這幾年的家居行業(yè)電商發(fā)展，其實(shí)，現(xiàn)在整個(gè)中國(guó)的大家居行業(yè)的經(jīng)銷商是處在非常郁悶的狀態(tài)，大家都非常彷徨。那么未來，我們整個(gè)家居行業(yè)到底要怎么變，怎么走，值得我們思考。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)電商的興起，其實(shí)對(duì)整個(gè)行業(yè)的流通、透明度和效率產(chǎn)生了很大的影響。
大家都覺得現(xiàn)在整個(gè)售價(jià)的透明度低，而經(jīng)銷商毛利太高，并且服務(wù)不好。那么這些問題確實(shí)存在，問題是我們?cè)趺崔k？關(guān)于毛利的問題，其實(shí)主要是獲得客戶的成本偏高。我相信現(xiàn)在在座的做互聯(lián)網(wǎng)家裝的也在非常苦惱這個(gè)問題。你不去花錢花時(shí)間找渠道去獲得客戶，即使有能力也沒有機(jī)會(huì)服務(wù)，但是你要獲得客戶又需要成本。對(duì)于這一點(diǎn)，我們?nèi)A耐從去年年底經(jīng)過內(nèi)部激烈的討論，提出了新的想法。現(xiàn)在從短期來看，我們還不能完全改變獲得客戶的成本，但是我們希望能夠通過獲得客戶成本來解決這個(gè)問題。所以說今年以來，我們?nèi)嫱苿?dòng)華耐的大家居概念。就是希望能夠在獲得客戶的同時(shí)，也給我們已經(jīng)獲得的、和正在服務(wù)的瓷磚潔具這些優(yōu)勢(shì)品類的客戶，提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。
從全國(guó)第一大瓷磚衛(wèi)浴流通企業(yè)向第一大全品類流通商邁進(jìn)
所以我們最近就跟奧普、好萊客、金牌等一系列的家居的品牌企業(yè)形成重要的合作關(guān)系，快速推進(jìn)。這樣的話我們可以在短期不能改變獲客成本的情況下，通過多賣給顧客產(chǎn)品來攤薄我們獲得客戶成本的代價(jià)。我可以把瓷磚和衛(wèi)浴賣得更便宜一些。因?yàn)槲易鰪N柜的時(shí)候，我沒有獲得客戶的成本，這個(gè)客戶就是我的。我們現(xiàn)在每年直接服務(wù)近50萬個(gè)家庭，而且還在不斷的上升，這其中還不包含我們近20年的老顧客。而怎么樣根據(jù)這些客戶來匹配他們更相應(yīng)喜歡的廚柜、地板、木門、家具，這個(gè)是我們?nèi)A耐近期正在全力推動(dòng)的事情。這個(gè)是華耐在大家居領(lǐng)域重要的一個(gè)計(jì)劃。那么通過這些，我們?nèi)A耐將不再只是中國(guó)第一大瓷磚衛(wèi)浴的流通企業(yè)，我們向第一大全品類的流通商邁進(jìn)。
服務(wù)亟需改革 向品牌化、產(chǎn)品化邁進(jìn)
然后就是服務(wù)問題。剛才我們前面幾位也提到了服務(wù)的痛點(diǎn)，我做建材服務(wù)行業(yè)做了23年，這幾年通過邊服務(wù)邊觀察邊思考，覺得我們現(xiàn)在需要改變的問題有很多。比如說，如何通過科技改變服務(wù)的溝通技術(shù)和共享技術(shù)，這個(gè)是我們面臨的第一個(gè)問題。但一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)將面臨的是什么就是投入的問題。現(xiàn)在社會(huì)上每一家公司都有自己的ERP系統(tǒng)，每一個(gè)公司都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)公司都有自己的交付系統(tǒng)。實(shí)際上它是一種一定程度上的浪費(fèi)，所以我們?nèi)A耐作為一個(gè)長(zhǎng)期從事于服務(wù)的企業(yè)，我們下決心把我們20多年的客戶資源，我們20多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和這種專業(yè)性開放給整個(gè)行業(yè)。我們通過開放資源，能夠給更多的企業(yè)，更多的客戶去服務(wù)、去體驗(yàn)，這是我們?cè)谕ㄟ^科技來改變。這些改革對(duì)于我們來說，也將能夠攤薄我們不斷提升服務(wù)而給顧客帶來的成本，因?yàn)榉謸?dān)所以就不再沉重。
第二個(gè)方面，怎么樣讓服務(wù)的透視化，讓服務(wù)品牌化，這是未來我們整個(gè)行業(yè)要面臨的改變。現(xiàn)在很多服務(wù)是在變成一種產(chǎn)品品牌，但是很多流動(dòng)商其實(shí)是分散在全國(guó)各地，他們自己沒有品牌，服務(wù)的工人其實(shí)更談不上是品牌。當(dāng)我們用新的技術(shù)和新的系統(tǒng)把更多的服務(wù)公司獨(dú)立化，讓他們自己在社會(huì)上建立品牌，建立口碑，那么我覺得這會(huì)是一個(gè)新的時(shí)代的開始。
我們要把服務(wù)品牌也變成品牌。所以說從這一點(diǎn)上看，我們將把整個(gè)大家居行業(yè)服務(wù)進(jìn)行改革，讓我們每個(gè)服務(wù)的個(gè)體，每個(gè)服務(wù)的公司都要直接被顧客去點(diǎn)評(píng)，去得到他應(yīng)該獲得的收入和尊重，我認(rèn)為這是改革的根本。
第三個(gè)就是專業(yè)。大家居行業(yè)的銷售企業(yè)，其實(shí)服務(wù)都只是一個(gè)部門，這個(gè)部門什么特點(diǎn)？就是配角。但是服務(wù)他本身就是一個(gè)產(chǎn)品。只有當(dāng)把服務(wù)變成一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，才可以更加推動(dòng)他的技術(shù)，工藝、材料、經(jīng)驗(yàn)的沉淀，形成更加專業(yè)化的產(chǎn)品，而不是一種附屬于一個(gè)過去純粹的一個(gè)品牌的服務(wù)，這個(gè)其實(shí)是無法建立服務(wù)的個(gè)性的。
未來我覺得整個(gè)社會(huì)，我們很多經(jīng)銷商，我覺得一個(gè)很重要的一個(gè)發(fā)展改革轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，就是如何變成一個(gè)服務(wù)商。那么華耐從事家居行業(yè)20多年，我們清醒的認(rèn)識(shí)到也一點(diǎn)。將來我們不再依賴這種毛利來獲得我們的收益，我們?cè)敢鈱?duì)我們的產(chǎn)品應(yīng)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及各種各樣專業(yè)的服務(wù)來改革，用服務(wù)來創(chuàng)造價(jià)值，用服務(wù)獲得回報(bào)的方式來贏得市場(chǎng)，來贏得消費(fèi)者。這是我們?nèi)A耐這幾年通過新的大家居時(shí)代的幾點(diǎn)思考。今天在這里跟大家分享，謝謝。
