2020年5月13日，由中國指數(shù)研究院主辦的“2020中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第十三屆中國物業(yè)服務百強企業(yè)家峰會”在線上隆重召開。中國指數(shù)研究院運用科學的評價方法和指標體系，對中國優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)進行系統(tǒng)研究，形成了2020中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告。
憑借領先的綜合實力和服務水平，世茂服務躍升“2020中國物業(yè)服務百強企業(yè)”TOP12，并榮膺“2020中國物業(yè)服務百強成長性領先企業(yè)”及“2020中國特色物業(yè)服務領先企業(yè)-世茂服務深藍社區(qū)”、“2020值得資本市場關注的物業(yè)服務企業(yè)”等多項殊榮。
同時，憑借卓越的社區(qū)管理服務，旗下 “上海世茂濱江花園”及“成都世茂玉錦灣”兩個項目同時榮獲 “2020中國五星級物業(yè)服務小區(qū)”稱號。
作為優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)代表，世茂集團副總裁、世茂服務董事長兼總裁葉明杰先生受邀于線上發(fā)表《數(shù)智未來，多元美好——以數(shù)字智慧驅動中國社區(qū)新未來》主題演講。
在演講中，葉明杰指出：“近兩年，物業(yè)行業(yè)迎來了前所未有的巨大機遇。一是單維體系到高維體系的轉變：從單一的物業(yè)服務模式，轉變?yōu)榛诙鄨鼍暗纳罘绞竭\營與全周期的資產(chǎn)增值服務，重構了服務對于業(yè)主與用戶的終身價值;二是數(shù)字化驅動的轉變，數(shù)字化時代的到來，讓未來的物業(yè)服務需要更好利用數(shù)據(jù)去洞悉客戶需求，提供個性化精準服務，同時利用IoT和AI等技術，打造更智能化的服務場景;三是多元化的轉變，圍繞人們對美好生活的向往，需要充分考慮健康、教育、鄰里、文化等多元服務的融合和升級。”
正是基于對物業(yè)服務未來發(fā)展方向和機遇的洞察，2019年8月，“世茂服務”品牌正式亮相，由“物業(yè)管理者”向“用戶生活服務提供商”升級，開啟其深藍戰(zhàn)略時代。世茂服務秉承“美好生活智造者”品牌理念，將“數(shù)智驅動”和“多元美好”作為未來發(fā)展的關鍵詞，正成為世茂集團為城市賦能的“大飛機”戰(zhàn)略的堅實雙翼之一。
聚焦優(yōu)勢區(qū)域，雙輪驅動規(guī)模化高質(zhì)量發(fā)展
在市場化拓展元年的2019年，世茂服務成功實現(xiàn)簽約管理面積突破1億，管理規(guī)模年增幅達42.9%。得益于世茂集團優(yōu)勢資源，收并購與市場拓展并駕齊驅，成為世茂服務規(guī)模化發(fā)展的雙輪驅動力。世茂服務先后與海亮物業(yè)、三遠物業(yè)、粵泰物業(yè)等達成優(yōu)質(zhì)股權合作，并首次簽約進駐城市交通樞紐——上海虹橋與浦東機場南航貴賓廳，第三方項目面積占比由1%迅速提升至21%。
管理規(guī)模快速擴張的同時，世茂服務的業(yè)務布局更加聚焦與明晰。緊跟國家發(fā)展與世茂集團長期深耕的戰(zhàn)略布局，重點聚焦長三角、環(huán)渤海、大灣區(qū)與中西部四大核心城市群，服務全國近70個城市，其中81%的項目位于一、二線核心城市，為集群化效應的快速發(fā)展打下堅實的基礎。
高品質(zhì)與高潛質(zhì)同時成為世茂服務規(guī)模化發(fā)展的關鍵詞。其市場拓展簽約項目均價高出在管項目單價63%，所管項目單體量均值超出物管行業(yè)百強均值54%，高品質(zhì)的項目所帶來的高潛質(zhì)業(yè)主需求，也讓世茂服務的規(guī)模化發(fā)展更具備挖潛的深度與前景。
創(chuàng)新管理組織變革，專業(yè)服務能力突破
高速發(fā)展轉型的驅動力之一，來源于世茂服務內(nèi)部組織管理轉型的“深藍星云模式”。
在演講中，葉明杰介紹，“世茂服務通過網(wǎng)格化管理，將權、責、利到崗、到人，實現(xiàn)管理和服務的高度精細化;通過內(nèi)部市場化，孵化出真正具有競爭力的多家獨立專業(yè)服務公司，得以真正實現(xiàn)高標準的多元化服務。”
目前，世茂服務已將覆蓋全國的在管項目細分切割為近1900余個網(wǎng)格，企業(yè)管理從原有的層層傳遞轉變?yōu)閺捻攲釉O計到項目現(xiàn)場垂直穿透，達成管理的縱深維度精細化管理。在內(nèi)部市場化方面，世茂服務催生出了具備運營與發(fā)展能力的專業(yè)公司及服務子品牌的孵化成長。由專業(yè)團隊人員，獨立運營，更多的經(jīng)營決策自主權、強有力的激勵機制與價值評估淘汰體系，提升經(jīng)營效能，拓寬發(fā)展空間，達成了企業(yè)發(fā)展的多元化廣度。經(jīng)過近1年的實踐，2019年世茂服務人均管理面積、人均營收與人均利潤顯著提升。
智慧中臺賦能，數(shù)據(jù)與業(yè)務深度融合驅動發(fā)展
4月20日，國家發(fā)改委首次明確了中國“新基建”的范圍，以人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術基礎設施與以數(shù)據(jù)中心、智能計算中心為代表的算力基礎設施，將進一步助力實體經(jīng)濟數(shù)字化轉型升級。而世茂服務所構建的“OCEAN OS深藍管理系統(tǒng)”從業(yè)務管理、組織管理到用戶終端的每一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)對企業(yè)管理和用戶服務的真正賦能。
疫情期間，基于用戶需求上線世茂業(yè)主用戶端APP“茂家”的“社區(qū)健康碼”“跑腿服務”“鮮蔬到家”等多款應用服務，讓全國世茂業(yè)主與用戶深切體會到了科技與服務所帶來的便捷。
而從察覺業(yè)主需求到打通業(yè)務邏輯，再由應用開發(fā)上線到全國覆蓋推廣，最快的一項應用僅用了2周的時間。高效的背后，是管理模式、業(yè)務邏輯與數(shù)字化建設的深度融合，以扁平市場化管理激發(fā)業(yè)務活力，以大數(shù)據(jù)分析前置業(yè)務布局，從而真正實現(xiàn)用戶需求驅動業(yè)務變革。數(shù)據(jù)的賦能加持，更凸顯了服務創(chuàng)新的張力與可能性。
不到一年的時間，世茂服務依托旗下科技公司世茂物聯(lián)，自主研發(fā)搭建起強大的業(yè)務中臺、與數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)業(yè)務全面線上化，管理全面數(shù)字化，構建起完整數(shù)字化管理生態(tài)。
業(yè)務中臺覆蓋運營、財務、人員、績效、預算、滿意度、社區(qū)資源等全組織管理維度，業(yè)務中臺將傳統(tǒng)物業(yè)管理從線下搬到線上，實現(xiàn)了項目全生命周期的全場景管理，讓每一個管理環(huán)節(jié)有跡可循;智慧社區(qū)IOT技術的應用，讓項目現(xiàn)場設備運行管理線上化、數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)節(jié)能提效的能耗管理;AI視頻分析技術代替人眼，甄別異常行為，自動派發(fā)工單，聯(lián)通員工端“茂管家”APP達成最短指揮鏈，全面提升了現(xiàn)場管理效率與質(zhì)量。
隨著組織管理數(shù)據(jù)、業(yè)務管理數(shù)據(jù)與用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的沉淀，數(shù)據(jù)中臺應運而生。“世茂服務駕駛艙”，將最新經(jīng)營數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，業(yè)務KPI全局把控，并可通過多系統(tǒng)數(shù)據(jù)融合、交叉分析和鉆取式查詢技術，實現(xiàn)經(jīng)營預警、指標細化和深化分析，此外，業(yè)務看板與數(shù)據(jù)分析的結合，支持快速構建數(shù)據(jù)分析體系，通過下鉆、聯(lián)動等方法，交叉分析關聯(lián)數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)賦能業(yè)務決策，讓數(shù)據(jù)決策代替經(jīng)驗決策成為可能。
住在世茂深藍社區(qū)，感受服務之美好
“住在世茂，業(yè)主的感受是什么樣的?”這是世茂服務在構建其“OCEAN X深藍服務系統(tǒng)”時，一直思考的問題。以用戶思維，注重每一位業(yè)主與用戶的體驗，從來不是一句空話。當OCEAN X深藍服務系統(tǒng)逐步在全國世茂深藍社區(qū)落地，越來越多的業(yè)主感受到世茂帶來的貼心、安心、智慧、多元服務之美好。
為住宅、商辦等多業(yè)態(tài)服務進行466項標準化規(guī)范的世茂M智慧+服務體系;從客戶首次到訪營銷中心直至交付入住的全用戶周期服務關懷;完善的400熱線、第三方神秘訪客、業(yè)務專家督導構成的5M服務品質(zhì)保障機制;作為用戶需求的代言者、服務品質(zhì)的監(jiān)督者并制定1001項服務標準的世茂服務1001管家;世茂服務從服務“溫度”、“深度”與“顆粒度”入手，構建了完整的品質(zhì)服務體系，讓每一次的服務都能夠讓業(yè)主感受到貼心與安心。
2019年12月，針對世茂業(yè)主與用戶自主研發(fā)的“茂家APP”全面上線，除了生活繳費、維修服務、聯(lián)系管家、投訴建議等日常功能，茂家APP還與智慧社區(qū)功能與社區(qū)多元生活服務打通，為業(yè)主提供電子門禁、人臉識別、訪客管理、社區(qū)教育、茂家商城、社區(qū)新生活、不動產(chǎn)服務等功能，并在疫情期間，上線了免費快遞、外賣跑腿等多樣服務，為滿足業(yè)主所需提供了有效保障。世茂服務致力于將科技融于生活日常，讓社區(qū)更智慧，生活更便捷，是科技為業(yè)主所用，為用戶所體驗的目標。
多元美好生活，構建0-2KM社區(qū)服務新生態(tài)
在分享中，葉明杰還提到，世茂服務“正在構建圍繞未來世茂社區(qū)的0-2公里多元服務生態(tài)圈”。
2019年，世茂服務創(chuàng)造性提出了構建“社區(qū)生活服務生態(tài)圈”的概念，在0-2公里世茂社區(qū)多元生活服務新生態(tài)中，著力布局與業(yè)主需求密切相關的社區(qū)新生活、不動產(chǎn)增值服務、社區(qū)教育、社區(qū)健康等版塊。秉承“聚合美好新生活”的“世茂世集新生活平臺”引入新加坡、日本等國際高端社區(qū)運營理念，基于“OCEAN X世茂深藍服務系統(tǒng)”，以人文、社交為核心，主打親子、健康、生活三大服務主題。據(jù)悉，世集首家旗艦店將于今年在上海落地，達成線上+線下相融合的創(chuàng)新服務運營模式。
2020年4月3日，世茂集團與紅星美凱龍正式簽約，達成全面戰(zhàn)略合作伙伴關系。世茂服務推出“UHOUSE優(yōu)家+”二手房租售品牌及“世茂美凱龍”全新美居家裝品牌，致力于為世茂準業(yè)主與世茂社區(qū)0-2公里業(yè)主與用戶打造“一站式”升級家裝消費服務體驗，在不動產(chǎn)服務領域搭建全周期服務平臺，涵蓋新房批量家裝、交付定制裝修、二手房買賣租賃及一對一個性化家裝等各類不動產(chǎn)打理與增值服務。
世茂服務旗下社區(qū)教育品牌“茂YUE島”，于2019年9月在上海世茂云圖社區(qū)開出首店，并在疫情期間為業(yè)主提供線上親子課程、心理咨詢等教育云服務。借助強大的國際教育資源研發(fā)中心與師資力量進行課程研發(fā)，將為0-18歲世茂業(yè)主與用戶帶來近在家門口的“全人教育 終身學習”國際化社區(qū)教育服務。
創(chuàng)新數(shù)字智慧，驅動中國社區(qū)服務新未來
依托企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略“深藍戰(zhàn)略”，世茂服務構建起“OCEAN OS深藍管理系統(tǒng)”與“OCEAN X深藍服務系統(tǒng)”，始終秉承“美好生活智造者”的品牌理念，不斷深化企業(yè)管理、服務品質(zhì)與多元業(yè)務的全面數(shù)字化專業(yè)服務，逐步由物業(yè)管理公司升級迭代為美好生活服務提供商。
創(chuàng)新驅動未來。世茂服務，正在以自己的創(chuàng)新實踐推動全行業(yè)的發(fā)展，正如葉明杰所言：“我們希望通過技術創(chuàng)新及大數(shù)據(jù)的沉淀、產(chǎn)業(yè)鏈資源的整合和管理標準化輸出這三個方面的貢獻，能為行業(yè)帶來更多價值，推動整個物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)的進步發(fā)展;希望我們的數(shù)智化社區(qū)管理技術和服務經(jīng)驗，能夠為政府的智慧化社區(qū)綜合治理以及未來社區(qū)規(guī)劃帶去經(jīng)驗和幫助，真正讓社區(qū)成為城市未來發(fā)展的活力源泉。”
通過深藍服務數(shù)智化模型的打造，世茂服務正在不斷優(yōu)化服務產(chǎn)業(yè)全鏈條價值，構建起用戶、家庭、社區(qū)、城市服務生態(tài)圈，與政府、行業(yè)、合作伙伴、上下游供應鏈、員工及業(yè)主攜手，推動中國社區(qū)生活服務數(shù)字智慧化發(fā)展，為驅動中國社區(qū)生活方式的發(fā)展貢獻世茂智慧、提供世茂方案。
