近5年是中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)處于轉(zhuǎn)型升級的特殊階段，由原來的工業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。在中國宏觀經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的背景下，競爭和改革最為充分的零售業(yè)也正在經(jīng)歷著一場波瀾壯闊的變革。2016年11月，國家印發(fā)了《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》(下稱《意見》)，從政府角度為中國實體零售轉(zhuǎn)型制定了總方略。
而國美作為中國實體零售行業(yè)的代表型企業(yè)，于2016年12月正式提出了“6個為王、線上線下融合”的新零售戰(zhàn)略，從用戶端、產(chǎn)品端、平臺端、服務(wù)端和分享端、體驗端重新定義零售，形成對用戶利益更大化的新零售模式。歷經(jīng)三十年的發(fā)展，國美一直處于中國零售行業(yè)的前沿，這與其對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確把握，和對行業(yè)變革的深入洞察，以及企業(yè)本身的持續(xù)創(chuàng)新密不可分。
模式創(chuàng)新：從家電連鎖到“家生活”服務(wù)商
中國家電連鎖業(yè)的誕生和發(fā)展，國美作為一家民營企業(yè)在其中扮演著重要的角色。
上世紀(jì)80年代末，國美在北京開始了連鎖經(jīng)營，第一次實現(xiàn)了家電專賣的概念，這種銷售模式在當(dāng)時讓消費者耳目一新。畢竟，彼時的消費者買電器還得去百貨商場;而由于缺乏規(guī)�；�，百貨商場里的家電銷售無法實現(xiàn)專業(yè)化，價格也沒有優(yōu)勢。
而以國美為代表的家電零售商卻開始摸索專業(yè)化和連鎖化的創(chuàng)新經(jīng)營模式，到1993年國美在北京已經(jīng)擁有6家店鋪，在這一年，國美統(tǒng)一了門店名稱、商品展示方式、售后服務(wù)和宣傳，建立起低成本、可復(fù)制的發(fā)展模式，形成了連鎖經(jīng)營模式的雛形，也為國美之后的擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。直到90年代中后期，“連鎖”概念漸漸為國人熟悉。在這個意義上，國美的確可以稱為是中國家電連鎖業(yè)的開創(chuàng)者。“買電器，到國美”的口號已經(jīng)深入人心。
由于采取連鎖經(jīng)營，國美實現(xiàn)了規(guī)�；蛯I(yè)化經(jīng)營。規(guī)模經(jīng)營帶來的進(jìn)貨、營銷成本的降低和規(guī)模效益的提高，使其能夠在家電零售的微利時代獲得百貨商場難以比擬的競爭優(yōu)勢。國美也從北京走向全國，門店數(shù)量也由2000年的幾十家迅速增長到后來的千余家，成為家電零售行業(yè)甚至連鎖經(jīng)營行業(yè)的奇跡。
1990年國美開始繞過中間商與廠家直接對接，創(chuàng)建新的供銷體系;1992年引進(jìn)廠家銷售人員，并在賣場中設(shè)立品牌專區(qū)。這些在今天看來早已是理所當(dāng)然習(xí)以為常的慣例，卻在當(dāng)時沖擊和改變了業(yè)界固有的思維和模式。
在擴(kuò)張的道路上，國美分別在2006年和2007年完成對永樂電器和大中電器的收購，并快速收購多個地方家電連鎖品牌，當(dāng)時國內(nèi)排名的前五大家電連鎖零售企業(yè)，有四家納入國美麾下。2004年~2008年，國美在這一階段所采取并購策略，使得中國家電連鎖零售的整體經(jīng)營能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲得了顯著提升。
而隨著中國經(jīng)濟(jì)的崛起，百姓生活水平的提高，在規(guī)模上取得成功的國美，開始引領(lǐng)零售行業(yè)進(jìn)入大連鎖時代，改變零售格局。這期間，國美改變過往的定價模式重塑零供關(guān)系，確立了專業(yè)連鎖賣場的品牌形象，“國美模式”“國美速度”“國美現(xiàn)象”成為了行業(yè)典范。
2017年6月，三十而立的國美，決定將上市公司名稱由“國美電器”改為“國美零售”。這不僅僅是名字的改變，也是業(yè)務(wù)模式的改變。國美已在全國各地的超級大店引入烘焙教室、電競館、網(wǎng)咖、VR影院等店中店模式，打造“吃喝玩樂”的體驗性賣場;構(gòu)建以“家”為核心的“家電+家裝+家飾”的整體解決方案體驗區(qū)，并以3.56億人民幣戰(zhàn)略投資家裝公司愛空間，在門店開設(shè)家裝旗艦店。
“未來的門店給用戶提供的不是單一的商品，而是整個家庭解決的方案。”國美零售總裁王俊洲表示：“我們的角色定位是從家電零售商轉(zhuǎn)變成以‘家’為主導(dǎo)的方案服務(wù)商和提供商。” 目前，國美新場景改造門店的數(shù)量已超過170家，2017年二季度可比門店同比增長8.5%，遠(yuǎn)超行業(yè)水平。
科技創(chuàng)新：從家電賣場到無邊界賣場
2016年底，國美控股集團(tuán)杜鵑女士在國美30周年戰(zhàn)略發(fā)布會上宣布重新定義零售，全面落實“6個為王、線上線下融合”的新零售戰(zhàn)略。與此同時，國美也加快了技術(shù)創(chuàng)新的步伐，在不到半年中，國美陸續(xù)推出了線上線下融合的戰(zhàn)略級產(chǎn)品“國美APP”、發(fā)布了自主研發(fā)的國美智能手機(jī)-GOME S1、推出了智能制造和國美智慧物聯(lián)，這些背后都是國美作為一家零售商在科技創(chuàng)新方面的探索。
在國美互聯(lián)網(wǎng) CEO方巍看來，“國美APP”的推出是打通國美線下和線上渠道的連接器，也是國美新零售戰(zhàn)略的推進(jìn)器。國美APP鏈接了遍布全國近1600家的實體門店、物流體系和供應(yīng)鏈體系，依靠大數(shù)據(jù)及云計算為后臺技術(shù)保障，最終向用戶提供了一個跨渠道、無縫化、24小時隨意穿行的購物場景體驗。
而作為國美通往智能時代的新引擎，“國美智能APP”的出現(xiàn)也成為國美打造“無邊界”賣場的又一利器。國美智能APP是一款及智能設(shè)備鏈接、智能生活場景控制、智能產(chǎn)品售后維修的超級APP，用戶可以在APP上實現(xiàn)生活服務(wù)、產(chǎn)品購買、產(chǎn)品維修等多方面生活場景體驗。目前，國美智能APP已實現(xiàn)設(shè)備數(shù)160多萬，可連接型號超過300余個，可連接市面上大部分智能家居設(shè)備，真正做到智能物聯(lián)、萬物相連
國美零售高級副總裁郭軍表示，未來，國美還將把AI、VR、AR技術(shù)應(yīng)用在購物、家居家裝、社交游戲、影院等幾個方面，打造線上線下融合，無邊界的全方位購物體驗。
服務(wù)創(chuàng)新：從傳統(tǒng)三包到送裝一體
在開創(chuàng)和完善中國家電連鎖模式進(jìn)程的同時，國美在服務(wù)領(lǐng)域的探索和追求也從未止步。三十年來，國美不斷創(chuàng)新和推廣了多項具有國美標(biāo)簽并被行業(yè)廣泛借鑒和學(xué)習(xí)的服務(wù)舉措：1999年推出80公里免費送貨、免抬服務(wù)，開通800免費咨詢電話，實行廠商聯(lián)保等服務(wù)措施;2001年推出不滿意就退換、“神秘顧客”在行動、投訴有獎、異地購物等服務(wù)舉措;2005年開始在全國實行會員制;2007年建成當(dāng)時家電零售行業(yè)規(guī)模較大的呼叫中心，并推出9日“滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務(wù)，該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比當(dāng)時其他賣場廣泛施行的三包標(biāo)準(zhǔn)最高提高了6倍，全面提升了家電行業(yè)的服務(wù)保障門檻;而到了2017年，當(dāng)其他商家還在實行“7日無理由退貨”的時候，國美已經(jīng)開始執(zhí)行 “15天無理由退貨” ……
伴隨著消費升級，消費主力人群逐步呈現(xiàn)年輕化趨勢，這也導(dǎo)致消費者對價格的敏感度逐漸降低，轉(zhuǎn)而追求更高的服務(wù)品質(zhì)。據(jù)埃森哲于今年8月發(fā)布的《全球95后消費者調(diào)研中國洞察》報告顯示，95后更愿意為快速收貨支付額外費用，到貨越快，額外付費的意愿越高。其中90%的95后愿意為2小時內(nèi)到貨買單，80%的人愿意為半天內(nèi)收貨買單。“過去，消費是交易的結(jié)束，而現(xiàn)在，消費僅僅是交易的開始。”王俊洲表示。
因此，國美在2014年就在全國200多個城市率先提出“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過全國各地21個大型中心倉、225個城市倉、206個轉(zhuǎn)運分撥點和近1600家門店倉、數(shù)萬經(jīng)驗豐富的物流配送團(tuán)隊，形成業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國700多個地縣級城市、2800多個區(qū)縣、45000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全國性物流平臺，實現(xiàn)了182個城市當(dāng)日達(dá)，403個城市半日達(dá)，922個城市次日達(dá)。
如果說國美在物流上追求的是深度、廣度、速度，那么在家電后服務(wù)領(lǐng)域里，國美的標(biāo)準(zhǔn)則是更貼心、更透明、更有溫度。基于對當(dāng)前消費趨勢的判斷，國美從消費者更加看重服務(wù)的需求和價值出發(fā)，依托智能物聯(lián)，于2016年推出了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺“國美管家”，引入品牌和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)，通過“一站式”服務(wù)讓消費透明化，進(jìn)一步提升用戶的黏性，促進(jìn)國美后服務(wù)市場的完善。
回首國美三十年的發(fā)展，這家企業(yè)的初心始終是以國家發(fā)展、社會民生、家庭生活為根本，通過發(fā)展戰(zhàn)略及商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，在不同的歷史階段，持續(xù)為消費者貢獻(xiàn)價值。國美控股集團(tuán)杜鵑女士表示：“零售業(yè)是與百姓生活聯(lián)系最為緊密的行業(yè)，國美能夠不斷地發(fā)展進(jìn)步，離不開消費者的陪伴和支持。未來，國美將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，以成就品質(zhì)生活為使命，持續(xù)提升國民生活水平，詮釋‘國美、家美、生活美’的真正含義。”
